Libro de Reclamaciones virtual en Perú: qué exige la ley y cómo evitar multas

Si tienes un negocio que atiende público en Perú, probablemente ya sabes que el Libro de Reclamaciones es obligatorio. Lo que menos negocios tienen claro es qué exige realmente la ley sobre la versión virtual, y qué pasa si no la tienen bien implementada.

La base legal, en corto

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), en su artículo 150, establece que todo proveedor debe contar con un Libro de Reclamaciones a disposición del consumidor. El reglamento de esa ley, ampliado después por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, reconoce expresamente la versión virtual como equivalente legal al libro físico — no es un reemplazo informal, tiene el mismo peso.

Esto lo administra y lo fiscaliza INDECOPI (el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), que es también donde un consumidor puede presentar un reclamo directamente si un negocio no cumple.

Lo que la mayoría de negocios no sabe: el QR no basta solo

Tener un código QR que lleve al Libro de Reclamaciones virtual es el camino más práctico hoy — pero la norma pide algo más: ese acceso virtual debe estar acompañado de un aviso visible en el local (el modelo que exige la normativa, conocido como Anexo III), y el negocio debe poder ofrecer una alternativa a un consumidor que no tenga un teléfono a mano para escanear el código. Un QR pegado en la puerta sin ese aviso, o sin ninguna alternativa, no cumple del todo con lo que pide la norma.

El plazo que muchos negocios olvidan

Registrar el reclamo es solo el primer paso. La ley exige responder por escrito al consumidor dentro de los 30 días calendario siguientes — no 30 días hábiles. Si ese plazo se vence sin respuesta, el negocio ya está en infracción ante INDECOPI, incluso si después sí resuelve el reclamo.

Cuánto puede costar no cumplir

Las sanciones por incumplir el régimen del Libro de Reclamaciones van desde 0.5 UIT por no exhibir el aviso obligatorio, hasta 450 UIT en los casos más graves — con la UIT 2026 en S/5,500, eso es un rango real que va de unos pocos miles de soles hasta más de dos millones. La mayoría de negocios pequeños nunca llega a ese extremo, pero la multa mínima por algo tan simple como no tener el aviso visible ya es un costo evitable con algo tan sencillo como revisarlo una vez.

Lo que un negocio pequeño realmente necesita resolver

• Un Libro de Reclamaciones virtual accesible por QR, disponible las 24 horas.
• El aviso físico visible en el local, no solo el código.
• Un proceso interno para no dejar pasar el plazo de 30 días calendario.

Toda página pública de un negocio en Olinnk incluye su Libro de Reclamaciones virtual, listo desde el primer día — sin que tengas que configurar nada aparte.

Esta información resume el marco general vigente al momento de publicarse; como cualquier norma, puede actualizarse. Ante un caso específico, conviene confirmar el detalle directamente con INDECOPI o con un asesor legal.